5.5五步问题处理法

一类是可以量化但是还没量化的，比如“业务增长放缓”，其中的“放缓”到底是什么意思，是增长速度从 100% 下降到 60%，还是增长速度从 10% 下降到6%？不同的人理解可能千差万别。对于这一类问题，你把量化的环节补上就行了。比如老板说：“我对当前的利润增长速度不满意，希望更快一点。”你就要明确，老板关注的指标是季度增长率还是月增长率？更快一些具体是多快，20% 还是 50% 还是 200%？

一类是无法简单量化的，比如“团队士气不高”，其中的“士气”只是一种主观感受，很难量化。所以这类问题是最棘手的，一是士气不高也许只是领导自己的感受有问题，并不是真的存在这个现象；二是就算真的士气不高，改善的效果也很难衡量。你怎么证明你提高了士气，又怎么证明士气到底提高了多少呢？直接用数据来衡量肯定是不现实的。经过实践摸索，我发现调查问卷是一种比较有效的方法。既然是主观感受，那我们就综合大多数人的主观感受来得到一个相对客观的评价。

03.第二步拆解问题

3.1 大问题拆分子问题

明确问题之后，你是不是就准备急着去分析原因了呢？毕竟你是负责人，领导还等着你的答案呢。这就是很多人都会犯的第二个错误：把自己当成拯救世界的超级英雄，以为可以一个人搞定所有的事情。

如果问题很简单，那么确实可以这样做。但大部分问题其实是比较复杂的，甚至有的问题看起来很简单，实际上可能涉及很多方面，如果你只靠自己一个人去分析，也许花了很长时间都搞不定。

所以为了能够更高效地分析问题和更快地给出解决方案，你要学会拆解问题。具体的做法是，对问题进行初步的分析，将大问题拆解为几个独立的子问题，然后再根据子问题的数量和规模，看看是否需要申请更多人力资源来一起参与问题处理。

3.2 按照什么维度拆解

这就和问题本身有关了。业务类的问题，可以按照业务类型来拆解，也可以按照客户群体来拆解；管理类的问题可以按照流程来拆解，也可以按照事项分类来拆解。

拆解问题有几个常见的小技巧：拆解出来的子问题数量2～5个，拆太多了就很难保证互相独立。拆解出来的子问题尽量互相独立。明确子问题负责人，组成工作组，定期向上汇报进展。

3.3 举个实际案例分析

比如电商业务的“订单数下降30%”，你可以按照业务类型来拆解，看看不同品类各自下降了多少。经过分析，你可能会发现，“男装下降了 20%”、“鞋类下降了 30%”、“食品下降了 20%”，其它品类的数据还是增长的。于是，“订单数下降 30%”这个大问题拆解成了 3 个子问题，你可以分别协调对应的运营负责人来一起处理。

又比如“团队研发效率不高”，经过调研发现，团队反馈最多的前4个问题是“会议太多”“测试环境不足”“发布太麻烦了”和“需求变更太频繁”。如果你一个人搞不定这4个子问题，你可以分别协调项目经理、测试负责人、运维负责人和产品负责人来一起处理。

04.第三步定位问题

4.1 流于问题表面

半年的业务买量数据不升反降，老板让运营负责人赶紧想办法。于是他连夜构思解决方案，提出了几个大展拳脚的方案，比如 SEO 优化、增加更多渠道等。

老板大手一挥批准其中 3个方案，半年后一看，投入多了几千万，买量的数据却没有多大起色，老板脸色很难看。这就是很多人都会犯第三个错误：没有找到根本原因的情况下，就急于给出解决方案。如果你只找到了表层原因，那么后续提出的方案就是无法从根本上解决问题，只能白白浪费时间和资源。

4.2 举个案例定位问题

比如“加班太多导致士气不高”，我们也许可以得到两个根本原因：“市面上的 Go 程序员较少” 和 “没有项目经理”。

第一种原因过程分析：

问题 1：为什么士气不高？答：因为加班太多。
问题 2：为什么加班太多？答：因为人力不够。
问题 3：为什么人力不够？答：因为招聘困难。
问题 4：为什么招聘困难？答：因为市面上的 Go 程序员太少。针对“市面上的 Go 程序员太少”这个根本原因，对应的解决方案可以是“招聘 C/C++ 程序员然后培养成 Go 程序员”。

沿着另一条线索追问的情况：

问题1：为什么士气不高？答：因为加班太多。
问题2：为什么加班太多？答：因为项目执行混乱。
问题 3：为什么项目执行混乱？答：因为没有项目经理。针对“没有项目经理”这个根本原因，对应的解决方案可以是“招聘专职项目经理”。

05.第四步解决问题

5.1 提出解决方案

针对问题提出解决方案。定位出问题的根本原因之后，你就需要提出问题的解决方案。解决方案往往涉及资源的投入（增加广告投入预算）、组织的调整（成立专项小组）和系统的增强（增加配置检查功能防止运营配置出错）等，所以你需要得到上级的认可和支持。这时很多人都会犯第四个错误：思维比较局限，只做了一个方案提交给上级。

5.2 快速获取上级认可

你信心满满地把自己的解决方案提交上去，本来希望得到赞赏，结果却发现上级有更多的想法或不同的方案，反而认为你考虑得不够周全。那么，怎么做才能很快得到上级的认可和支持呢？你需要提供多个方案，并且给出你建议的方案和原因，最终让上级来挑选和拍板。这就是需要用到3C方案设计法。

06.第五步落地行动

6.1 落地执行解决问题

方案得到批准后，你就要落地执行，真正解决问题。很多人在这一步容易犯问题处理的第五个错误：做事没有重点和优先级，眉毛胡子一把抓。

在前面的步骤中，你可能拆解出了3个子问题，然后每个子问题分析出2～3个根因，每个根因分别给出了对应的解决方案，接着每个解决方案又可以分成 3～5 件事情来做。最后你发现，可以做的事情有几十件。

6.2 做事的规划

你可能会认为这些事情都是有价值的，所以用一张 Excel 表格全部记录下来，然后从第一件开始一件一件地去做。

但是这样做的结果很可能是，你做了几个月，但是却看不到什么效果。因为每件事情的价值有大有小，见效时间有快有慢，你的领导并不关心你做了多少件事，他们关心的是，问题有没有真正解决。如果看不到明显的效果，就算你做得很辛苦，也很难得到认可。

6.3 先做优先级排序

挑选优先级 TOP N 的事情去做，尽快看到成效，让问题不断地改善。

优先级排序的技巧总结如下：可以按照阶段来进行优先级排序，并且顺序是可以调整的。比如前 3 个月 TOP 3 的事情是 ABC，后 3 个月 TOP 3 的事情是 XYZ。

如果只有一个团队来做，建议挑选 TOP3 ～ TOP5 的事情来落地；如果多个团队合作，那么可以选 TOP 10，每个团队负责其中 2～3 件事。

短期按照紧急程度来挑选 TOP N，长期按照重要程度来挑选 TOP N。比如“运营配置 URL 出错”这个问题，短期内的 TOP 事项可以是“上线流程优化”，让测试来检查运营配置的内容；长期 TOP 事项可以是“后台管理系统优化”，增加配置 URL 合法性和有效性检查功能。

6.4 不断的练习

在过程中你需要不断的练习练习练习。如果你想成为一个解决问题的专家，那么你就需要解决足够多的问题。

07.总结一下重点内容

5S 问题处理法就是把处理问题的过程分为5个步骤：明确问题（Specify）、拆解问题（Split）、定位问题（Seek）、解决问题（Solve）和落地行动（Sort），从而化危为机。

处理问题时容易犯的5个错误是：（1）问题本身都没有明确定义，就直接开始采取行动；（2）把自己当成拯救世界的超级英雄，期望可以一个人搞定所有的事情；（3）没有找到根本原因的情况下，就急于给出解决方案；（4）思维比较局限，只做了一个方案提交给上级；（5）做事没有重点和优先级，眉毛胡子一把抓。

明确问题可以通过数据量化，也可以靠调研来衡量；拆解问题是为了发挥团队的力量；定位根因、提出方案和落地执行时，可以分别使用 5W 根因分析法、3C 方案设计法和 PDCA 执行法。

08.经典思考问题

你职业生涯中处理过的最棘手的问题是什么？你在处理过程中是否犯过某些错误？如果是学完这一讲之后再交给你处理，你会怎么做？