- 01.先来看一个场景
- 02.管理沟通的框架
- 03.管理沟通的目的
- 04.管理沟通的内容
- 05.管理沟通的通道
- 06.管理沟通影响力
- 07.沟通稳定的因素
- 08.提高沟通的效率
- 看看下面的四项工作有什么特点：
- 技术开发工作：使用电脑、学习语言、设计算法、开发功能、遵循规范……
- 项目管理工作：明确需求、制定计划、把控流程、推动执行、通报进展……
- 和下级合作：分配任务、跟进进展、辅导帮助、激发动力、评价结果……
- 和上级合作：领取任务、领会意图、提供建议、申请资源、寻求指导……
- 你有看出上面这四项工作在工作对象上的差异吗？下面我们一起按顺序来看看，它们打交道的对象发生了哪些变化？
- 技术开发工作，主要和客观事物、自然规律打交道。客观事物和自然规律的特点就是确定性、精确性和稳定性。也正是对这些特性的掌握程度，才能体现出我们对于客观世界的认知水平。对于这些客观的、稳定的特性和规律，我们的信念是认识它、掌握它、遵循它和利用它。所以，精确、严谨、稳定，以及按照规则办事、讲逻辑而非情感和感受，是技术人的基本哲学。而且，越是优秀和出色的技术人，这些特质就越是明显。
- 项目管理工作。虽然项目管理不可避免地要跟各个角色的人打交道，但这项工作无论是目标，还是过程，核心都是做事，都是基于规则和规范的。换句话说，还是可以照规矩办事的。技术人从编程语言和技术框架的规则，转换为项目管理的流程和规范，对于价值观的挑战还不是颠覆式的，精确性、规范性、确定性依然可以很好地发挥价值。
- 虽然要不断地开会、沟通，不得不和人打交道，但是依然是在一个有规则的大框架下工作，“感觉还好”。正因为如此，项目管理是很多技术管理者的拿手好戏。
- 和下级合作。如果说项目管理还可以大幅度地依赖规则和规范来搞定的话，那么和下级的合作和沟通就变成了完全和人打交道了。人大概是这个世界上最不稳定的“因素”了，自然性、社会性、情感性交织在一起，再加上无时无刻的相互影响和波动，就别指望有什么流程和规则是可以用于和很多人的相处了，即便是和某个确定的人相处，都很难摸到规律，冲突和矛盾不断。
- 了管理者，要和一群人相处，如果说安排他们做事还有些规矩可以用的话，那么员工激励就很难用规范和规则来实现了。
- 从规则感和掌控感而言，和下级合作至少有一个因素可以利用，即你的职位和角色带来的职权。从权力角度讲，因为下级向你汇报，你对他们的工作有分配、知情、评价的权力，你可以主导团队的一些规则和文化。从视野角度讲，团队成员的工作都在你的视野范围内，所以你会有一种掌控感。因此，和下级的合作，虽然已经只有很少的确定性的因素和手段可以用了，却还不是完全没有。
- 管理沟通让我们技术管理者们痛苦的主因是确定性和规则性的减弱，不确定性的大幅度上升。那么，我们能否从和人沟通这个不稳定的工作之中，找到一些稳定的因素呢？答案是有的，我们可以通过如下这个沟通框架来仔细探讨。
image- 从上、下两个红框可以看出，这个框架主要分为上、下两个部分：上面的部分是由“目的”“内容”和“通道”三个部分套在一起组成的，属于“沟通”的主体部分；而下面是“影响力”部分。
- 做任何工作都有一个初衷和目的，管理沟通也不例外。你可能会说，管理沟通林林总总，每个沟通场景都有不一样的目的，这个问题如何探讨呢？实际上，仔细想想你会发现，沟通不外乎如下四个目的：
- 建立通道。即建立沟通关系和沟通渠道，说白了就是你要和谁建立沟通关系，以什么方式和频度进行沟通。这就很像两个技术模块相互通信要建立“连接”一样。你刚接手某个团队的时候，需要跟上级、下级和合作的同级都建立沟通和合作关系，即是如此。
- 同步信息。也就是把相互不了解的信息同步给对方，让对方知悉了解此事。这个目的在日常沟通中非常常见，比如同步目标、汇报进度、通知通报等，即属于此类目的。
- 表达情感。有的时候，沟通只是为了表达某种情感，比如表达焦虑和压力、快乐和感谢，以及成就感等等。此时沟通本身就成了目的。
- 输出影响。在工作中，这类目的的沟通也是非常多的，比如提出建议希望对方采纳、管理上级的预期、和员工沟通绩效、向上级申请资源等等，都是希望别人能够采纳和满足自己的观点和诉求，从而达到输出自己影响的目的。
- 以上是沟通的四个目的。无论是向上沟通、向下沟通还是横向沟通的各个场景，你会发现都可以纳入到这四个沟通的目的中来。
- 对于一次沟通来说，清楚了沟通的目的，也审视了沟通的通道，接下来就是组织沟通“内容”本身了。内容的有效传递是很多管理沟通课程的探讨对象，大量的沟通工具、技巧和流程，都是为了解决信息的“不失真”，以确保双方领会对方的确切意图。
- 建立通道是沟通的四大目的之一。实际上，无论是不是作为沟通的目的，建立和审视沟通通道，是每次沟通都必须要做的，因为沟通通道是我们沟通的前提和基础。一般来说，沟通通道或叫沟通机制的建立，从四个要素着手：沟通意愿、事务需求、沟通风格和信任关系。
- 你可能会说，我们不是在探讨沟通吗？怎么就把影响力也扯进来了呢？我想说，我们通常所说的“管理沟通”，很多时候重点并不在“沟通”上，而在“管理”上。比如我们常常挂在嘴边的“绩效沟通”，这个沟通问题的核心其实在如何做绩效管理上，沟通只是绩效管理的一环而已。
- 可以看到在沟通这个不稳定的事物中，有哪些因素是稳定的了吗？觉得至少有这样四个：
- 管理逻辑。管理沟通问题，其实需要从管理逻辑和沟通方法两个视角来应对和处理。所谓的管理逻辑，就是从管理角色认知和管理方法来看待该问题处理的逻辑。这是可以随着管理认知和管理经验的不断积累而不断提升的，你的管理逻辑和管理判断力会越来越可靠，应对管理沟通也就越来越有掌控感，所以这是相对稳定的一个因素。
- 沟通通道。一个沟通通道的水平，主要体现在通道是否稳定，以及沟通是否顺畅这两点上。决定这两点的，就是你和对方的信任水平和默契程度，这两个要素也是会持续积累的，而且积累的水平越高，沟通通道的品质就越高，故而沟通成本就越低。因此，这也是管理沟通中，比较稳定可靠的一个因素。
- 工具流程。沟通有很多的工具、技巧、流程，对于最常见的向上、向下、横向这样特定的沟通场景，如果你能够持续掌握一些适合自己的工具和流程，那么这些你可以熟练使用的工具和流程，就变成了一个相对稳定的要素。
- 影响力。影响力的积累不是一天两天的事情，而其发挥作用的时候也是非常稳定的，尤其在说服影响的沟通中，你有多大影响力，基本就决定了你能影响什么样的人，以及多大的事情。所以，这也是沟通可以依靠的稳定的因素。
- 无论是同步信息也好，还是影响说服也好，如何才能轻松搞定，高效达成呢？关于沟通效率，我们可以从两个角度着手去提升：提升沟通通道的品质；提升沟通的技能。
- 提到，沟通通道的品质，主要是从稳定性和效率来衡量的。
- 所谓稳定性，就是这个通道是稳定可靠的，不会动不动就谈崩或断了联系，即使有点误会，双方也能够相互包容和谅解。在这个因素上，信任关系和信任水平就起了决定性作用。当你被对方充分信任的时候，你会发现很多不必要的沟通都可以省掉了，这种合作当然高效。
- 所谓效率，就是这个沟通通道的效果和成本之比。所谓高效，是指双方只需要非常少量的成本，就可以达成很好的沟通效果。在这个维度上，双方的默契程度起了决定性作用。
- 沟通技能，使用沟通工具和沟通技巧来解决当下的沟通问题。有什么好用的工具吗？看了上面的案例你感受如何？
- 在沟通中，我们可以使用它来对齐彼此的信息、感受和意图，具体如下图所示：
image- 学过教练技术的同学一眼就可以看得出，这个工具的前三步，其实就是“3F”倾听，只是在相互倾听的基础之上，又走到了第四步，去确认有没有达成共识。
- 某项目原定于 6 月 7 日完成，可是实际到 6 月 9 日才完成，于是研发经理刘备就找负责的工程师张飞沟通。
- 刘备说：“咱们这个项目按计划 7 号完成，你 delay 了两天也不跟我说一声，我是最后一个知道的！”
- 张飞说：“我跟负责项目的产品经理孔明说了啊，他也觉得没问题，大家没有异议就行了呗，项目不是成功发布了吗！”
- 刘备说：“那也应该提前跟我说一声啊，我如果提前知道就会让子龙来帮你，最后也不至于 delay 两天。”
- 张飞说：“我觉得我能搞定，你不要动不动就让子龙来帮我，这是对我的不信任。要不是最近孩子生病我也不会 delay。即便 delay 了，我也和合作方都沟通好了，什么事都没耽误。而且我已经尽最大努力了啊，你还要怎么样呢？信不过我的话，下次这样的项目你交给二哥去做吧！”
- 刘备说：“我就是想让你提前告诉我一声，你急啥！”
- 张飞说：“你先急的好不好！”
- 即，对方说了哪些事实性信息？和你掌握的信息相比有没有什么不同？这是沟通的第一层，也是最基础的一层。如果双方连基本的事实信息都不一致，达成有效的沟通结果就无从谈起了。
- 来看看，在上述案例中，刘备和张飞的沟通是基于一致的事实信息吗？不难发现，对于这三点重要的事实：项目delay了两天完成；张飞没有提前和刘备打招呼；项目结果各角色都认同，没有耽误事儿。双方都认同，是没有异议的，可见他们沟通的基础信息没有分歧。
- 在发生意见和看法不一致的情况下，首先来对齐事实信息是必要且有效的。
- 即，对于上述事实信息，双方是什么样的感受和判断。由于每个人生活的环境不同，所处的角色不同，惯用的思维方式不同，沟通的初衷也不同，所以，即便是针对同样的客观事实，双方的感受和看法也常常是不同的。这就是沟通中最容易发生分歧的地方。
- 我们还是通过前面的例子来看，基于同一个事实，刘备和张飞各自的感受和判断是什么。在刘备看起来：如果张飞提前告诉他这个风险，这个项目本可以不用 delay；而且，自己作为张飞的直接上级，最后才知道有这回事，无论怎么说，自己和张飞之间的协作方式都需要改进。在张飞看起来：delay 两天确实不应该，但也是不可抗拒的客观情况造成的，而且为了不给刘备添麻烦，自己主动协调好了各个合作方，并保证项目成功发布，刘备不但不领情，还一副信不过我的样子，显然在他眼里子龙更能干。
- 即，对方沟通的焦点在哪里，各自为了达到什么意图和目的。每一次沟通，都是基于某个特定的目的和初衷的，无论这个问题你有没有在沟通之前去刻意厘清，都是如此。
- 在前面的案例中，刘备沟通的目的和意图是想说服张飞，让他在以后的工作中，提前通报风险，而不是瞒而不报，他从来没有质疑过张飞的能力。而张飞的目的和意图是什么呢？他在表达一种不满，这种不满情绪的背后，是他希望刘备可以给他一些认可和鼓励，并信任他的能力。
- 所以你会发现，他们的意图并没有矛盾和冲突，这场沟通，完全可以达到彼此满意的结果。只是因为他们在沟通中，不在一个频道上，把事实、判断、感受、责任、原因、方案等统统揉到一起来说了：你讲事实他说原因，你说原因他说感受，你说感受他说逻辑，你说逻辑他说责任，你说责任他说解决方案，你说解决方案他说困难……最终就成了“鸡同鸭讲”，互相的不理解和不认同。
